日前，全球知名消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪正式发布了2024中国售后服务满意度研究SM（CSI）。研究报告显示，起亚凭借覆盖用户拥车全生命周期的高品质服务，获得了777的售后满意度评分，超过主流品牌平均分10分，位居主流品牌排行榜前五、合资品牌第二。 （资料来源：J.D.Power2024中国售后服务满意度研究SM （CSI））据悉，J.D.Power2024中国售后服务满意度研究SM（CSI）是基于2020年1月至2023年6月期间购买新车的43个品牌、33,298名车主的综合反馈，通过考察服务设施(21%)、服务团队(18%)、接待与诊断(17%) 、服务质量(16%)、服务价值(15%) 和预约(12%) 在内的六大因子，传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。自2002年进入中国市场以来，起亚始终坚持“用户至上”的理念，已为640万中国用户提供高价值产品与高品质服务。二十二载风雨同行，起亚持续适应时代发展和市场需求的变化，构建起完善的客户服务体系、全球统一的售后服务标准、与时俱进的创新服务生态、以及贴心透明的售后服务体验，不断为用户的美好生活赋能。 “以赛促技”践行用户理念 推进售后数字化提升用户体验自2021年发布品牌焕新战略以来，悦达起亚不断加码对客户服务设施的投入，陆续推进全国经销商门店的SI 2.0焕新升级，深刻践行“以客户为中心，以服务为向导”的全新品牌理念。而除了全新的品牌展厅之外，包括互动区、洽谈区、养护区、维修保养区等功能分区，同样按照起亚全球最新的标准进行迭代焕新，将为用户提供更加周到的售前、售中、售后服务体验。悦达起亚始终注重培养并提升客户服务领域人员的专业能力，通过定期举办服务顾问大赛，进一步强化售后服务团队专业、精准、快速、优质的服务水平，持续提升用户到店的服务体验。尤其是赛事紧密围绕客户服务与接待的全流程规范，通过设置接车服务实操、情景模拟演练和理论知识检测三大核心环节，全面提升服务顾问的专业知识深度、接车服务标准以及突发状况诊断的综合服务能力，确保为每一个客户提供专业、细致、周到的售后服务体验。 目前，悦达起亚服务顾问技能大赛已连续举办至第九届，每一届售后服务技术技能竞赛的主题及考核内容，均根据客户的真实反馈及市场趋势而定，旨在以赛促技打造精英服务团队，为客户带来与时俱进的超一流服务体验。此外，悦达起亚还在持续推进售后服务的数字化创新，并于2022年至2024年间，陆续开发了智能客服系统、MS系统/远程诊断系统、CSI管理系统，通过持续优化升级客户售后服务管理体系，不断提升用户服务体验。 售后服务季季有惊喜 80周年感恩活动诚意十足一直以来，悦达起亚始终坚持开展各类售后关怀服务活动，不断创新售后服务内容、提高服务质量，做到“季季有惊喜，诚意有态度”。今年以来，悦达起亚已经陆续开展了春季、夏季、秋季等季节性售后服务活动，以及“风雨同舟”自然灾害关爱支援活动、“定时定点”售后服务活动等一系列用户关怀活动，为客户提供免费安全行车系统专项检测、爱车养护维修、各类安全行车的备件更换等专项服务，持续为广大车主的安全出行保驾护航。 同时，在起亚迎来品牌成立80周年之际，悦达起亚还为广大老用户朋友推出了用户感恩活动，送出“尊享免费检测与备件奖”、“畅享车辆养护焕新奖”、“探享露营野趣奖”等8,880份起亚老友礼，与广大车主共享80周年里程碑的荣耀时刻。进入国内市场二十二年以来，用户满意一直是悦达起亚售后服务工作的终极目标，为此，悦达起亚持续开展上门服务活动、推广移动服务车项目，快速实施服务网络覆盖、缩短服务半径，并对退网店客户进行特别跟踪管理，让每一位起亚车主都能享受到服务顾问专业、及时、高效的周到服务。此外，通过持续强化客户之声VOC管理，悦达起亚还坚持通过微信调研、神秘客调研监控和督促经销商改善弱项，尽最大努力及时处理用户抱怨，让用户真正感受到宾至如归的高品质售后体验。 渠道升级加速、服务生态革新 持续优化客户体验终端渠道的持续迭代是提升用户服务体验，赢得用户好感度的关键。今年以来，悦达起亚逐步深化与上海智行、森那美、锦龙、鑫汉马、上海悦达智行以及联合皇冠为代表的大型经销商集团间的合作，持续推进终端渠道的建设和升级。今年10月，悦达起亚与联合皇冠合作的首家专营店——联合皇冠东莞起亚专营店即将正式开业，将为当地消费者带来更加专业、愉悦、便捷的综合服务体验。 与此同时，悦达起亚还努力提升用户在电动化时代的服务体验，在中国市场推出了起亚在全球首款上线的品牌APP——Kia App，进一步完善了中国用户生态体系。作为以“用户为中心”打造的综合性服务平台，起亚Kia App以用户需求为导向，向广大车主提供了涵盖看车、购车、用车、养车、社交、生活服务等汽车生活全生命周期的“一站式服务”，刷新用户在电动时代的拥车体验。值得一提的是，通过提供各类预约服务，Kia App正成为起亚与用户沟通的全新纽带。例如用户可以在APP上提前预约EV服务，专属服务人员将提供轮胎维修、代客充电、上门养护和取送车等服务。此外，包括维修保养、配件更换服务等，都可以在APP上提前预约，大幅减少了线下排队等待，提供准时、高效的售后服务体验。高价值的产品和640万用户的有口皆碑绝非一日之功。未来，悦达起亚将坚定“在中国、为中国”的长期主义战略，继续践行“用户至上、品质为先”的发展理念，不断精进产品质量与品质，探索更多元的服务模式与内容，为消费者更惬意无忧的高品质拥车生活保驾护航。

（来源：车友邦）